상품을 개발하기에 앞서 상품이 시장에 출시됐을 경우 받게 될 사회적 내지 법률적 규제에 대해 사전에 충분한 고려가 필요하다. 일단 상품이 시장에 나가면 상품은 기업의 이미지로 고객에게 자리잡고, 상품의 안전성 내지 효용성은 시시각각으로 기업의 목을 죄여 온다.

1981년 시장에 나온 "오존발생기"는 오존의 환경기준치가 0.2ppm을 넘으면 안되었다. 그런데 이 제품은 실내의 오존 발생량이 10∼15ppm에 달해 인체에 해롭다는 의견이 대두되었다. 그러자 반품이 잇달으며 생산과 판매는 중단되었다. 또 "스카이콩콩"은 어린이에게 폭발적인 인기를 끌면서 년 100억원이란 매출을 올렸다. 하지만 너무 뛰면 뇌에 이상이 생긴다는 메스콤의 보도가 있고서 바람처럼 자취를 감췄다.

환경오염에 문제가 없어 해가 되지 않는 상품만이 살아남는다는 교훈을 준 사건이다. 따라서 기업 외적인 환경을 면밀하게 파악해 해가 될 것은 미리 손을 써 위험을 줄이고, 득이 될 것은 적극적으로 이용해 시장성을 제고하는 전략이 필요하다.

풍수의 명당이란 거북처럼 얌전한 산이 뒤쪽에 있으며, 좌우에는 청룡과 백호가 두 팔을 벌려 껴안듯이 혈장을 감싸안고, 앞쪽에는 낮고 가지런한 안산과 그 뒤에는 하늘 높이 솟은 조산이 수려하게 바라다 보이는 곳이다. 즉, 사방으로 사신사(현무, 청룡, 백호, 주작)가 고루 갖추어져 마치 임금의 용상(龍床)같은 자리가 명당이 된다. 그렇다면 풍수에서 사신사의 역할은 무엇이고, 왜 중요하게 다루는가? 사신사는 혈을 품은 내룡을 출맥시키고, 혈장으로 불어오는 바람을 막아 주고, 산천의 기운을 닮은 인물을 배출시키는 역할을 하는데, 그 중에서 바람을 막아 주는 역할이 가장 중요하다. 혈장은 비석비토(非石非土)로 이루어진 장소로 그곳에 바람이 불면 마치 무에 바람이 들고, 뼈에 골다공증이 생기 듯이 지기가 빠진 무력한 땅이 되기 때문이다.

뒷바람을 막는 현무가 없으면 가난하고 목숨이 짧다고 하였다. 상품개발에 있어 현무란 상품을 에워싼 법적 규제나 사회 도덕과 정의같은 요소를 가리킨다. 잘 팔리는 상품도 불법적 요소가 있거나 반사회적, 반윤리적인 요소가 담겨 있다면 그 상품은 곧 철퇴를 맞아 폐기 처분되고, 회사는 치명적인 상처를 받는다. 식품에 유해 색소를 첨가하던가 또는 청소년의 비행을 부추기는 인터넷 싸이트가 어떻게 오래도록 생명을 유지하겠는가. 주인의 구속과 패가망신만을 부추길 뿐이다. 따라서 뒷바람이 불어오지 않아 세상을 이롭게하는 상품을 기획함으로써 법과 사회의 보호까지 기대된다면 금상첨화이다.

좌우에서 불어오는 바람은 청룡과 백호가 막아 주는데, 바로 경쟁사의 음해성 비방이나 유사상품의 개발 또는 유행의 변화, 메스콤의 평가 등을 말한다. 땅에 살풍에 불어들면 생기가 분산되어 흉지가 되듯이 경쟁사나 메스콤의 비판에 적절히 대응치 못하면 상품은 곧 가치를 잃어버리고, 시장에서 외면 당한다. 세상에 사춘이 땅을 사면 배가 아프다라는 속담이 있듯이 어떤 상품이 히트하면 막무가내식 비방이나 유사품이 줄을 잇는다. 신상품의 70%가 1년 이내에 경쟁사에 의해 모방된다고 하였다.

한국 전통식품인 식혜를 상품으로 개발한 (주)비락은 1993년 월 3천만원이던 매출액이 2년 뒤에는 월 2백억원이란 천문학적인 성장을 이룩하였다. 그러자 95년 말에는 60여개 업체가 유사상품을 개발해 치열한 각축전을 벌렸고, 93년 80%이던 시장점유율이 95년에는 40%대로 떨어졌다.

이 때, 타 음료에 비해 우월적 상품력이 없다면 내 상품은 곧 시장 점유율과 수익이 형편없이 떨어진다. 그럼으로 내 상품에 유사품과 대비되는 우월적 가치를 담아(청정수, 맛, 용기, 디자인 등) 차별화 시켜야 한다. 또 20년 전에 보리 음료가 대단히 유행했는데, 지금은 한 곳도 보리 음료를 생산하지 않는다. 그렇다고 보리 음료를 다시 생산해도 팔리지 않을 것이다. 유행의 변화도 상품의 생명력에 치명적인 외풍으로 작용하니, 코카콜라와 같이 유행의 변화에도 끄떡없는 상품이 중요하다.

고객은 가격과 기능만 보고 상품을 구입하지 않고, 상품이 가진 이미지, 그 상품을 만든 회사의 이미지를 사는 경우가 많은데, 코카콜라라는 브랜드가 벌어들이는 순이익이 매년 약 1조원이라 한다. 또 현대에 매스컴의 영향력은 가의 절대적으로 양날의 칼과 같다. 능숙하게 대처하면 그만큼 우호적 동지가 되지만, 반대로 잘못하면 처치 곤란한 적으로 돌변한다. 항상 긴장하고 우호적인 관계를 유지하도록 한다. 도로가 건설되면서 청룡이나 백호가 잘려 나간다면, 도로를 통해 살풍이 불어와 혈장의 생기는 순식간에 파괴된다. 메스콤은 상품의 가치를 일순간에 파괴시킬 수 있는 괴물임으로 비판적 시각을 항시 경계
해야 한다.

안산과 조산 중에서 안산은 앞바람을 막고, 조산은 혈장에 조응하는 손님격으로 조산이 없으면 주인의 품격이 떨어진다, 그렇지만 혈장의 생기가 더 중요하니, 천 개의 조산이 하나의 안산을 당해 내지 못한다. 그 결과 조산보다 안산의 역할이 중요하고, 안산은 고객의 직접적인 비판을 막는 산이고, 조산은 멀리 있는 우호적인 고객을 가리킨다.

고객의 서비스에 $10이 소요된다면, 고객을 잃는데는 10초, 이 고객이 다시 돌아오는데는 10년이 결린다. 그 결과 과거에는 100-1=99였으나, 오늘날에는 100-1=0이 된다. 그만큼 소비자 중심시대가 된 것이다.

따라서 침묵하는 우호적 고객보다는 당장 비판을 쏟아 내는 고객의 비판을 제대로 막아야 한다. 세상에는 어느 영역이나 오피니언 리더가 있고, 그들의 역할에 따라 대중은 이끌려 다닌다. 회사 역시 2∼5%의 소수 정예 요원이 나머지 95∼98%의 임직원을 먹여 살린다. 그럼으로 상품과 관련된 오피니언 리더와 관계를 친밀히 유지하고, 특히 소비자보호단체에 접수되는 고객의 불평과 항의에도 귀를 기울인다.

After Service는 소비가 아니라 생산으로, 고객 감동은 상품의 사용 시보다는, 길들여진 사용에 이상이 생겼을 경우 그것을 고쳐 원상태로 회복시켜주는 생산자의 아량과 배려에서 생겨난다. 혈장 앞에 안산을 두는 의미는 고객의 불평에 귀를 닫는다는 의미보다는 친절한 대응 전략으로 고객 불평을 감동의 함성으로 변화시키는데 목적이 있다.

[ 그림 - 비락 식혜 (비락식품 공식홈페이지에서 발췌) ]